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Dans Jira, une demande de support client est appelé un ticket. |
Créer un nouveau ticket
La saisie d'un ticket au support Météorage depuis la page d’accueil de notre centre d’aide se fait de la manière suivante :
Sélectionnez le type de demande selon ce qui convient le mieux à votre question/problématique. Un agent pourra requalifier le type de demande si nécessaire.
Un formulaire de saisie s’affiche. Il sera différent en fonction du type de demande choisi précédemment.
Remplissez les différents champs (obligatoire si *)
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Lorsque vous rédigez un ticket dans Jira, la base de connaissances vous suggérera automatiquement des articles pertinents susceptibles de vous aider. |
Cliquez sur « Envoyer » dès que vous avez terminé de compléter le formulaire.
Nous vous invitons à compléter le formulaire de la manière la plus complète et la plus précise possible, afin de faciliter la prise en charge rapide et efficace de votre demande.
Si toutes les informations obligatoires sont complétées, votre ticket sera créé et affiché dans une nouvelle page et s’affichera de la manière suivante :
Détail des champs d’un ticket Jira
Numéro du ticket : Référence
Résumé du ticket : Titre
Etat actuel du ticket : voir états https://meteorage.atlassian.net/wiki/spaces/SUP/pages/46661841/Traitement+des+tickets#Signification-des-%C3%A9tats
Pour activer ou désactiver les notifications : qui permettent d'être notifié à chaque mises à jour du ticket.
Partager la demande : ajouter le nom d'utilisateur Jira ou l’adresse email de la personne avec laquelle vous souhaitez partager le ticket. Cette mention notifie généralement l'utilisateur concerné de la mention et lui donne un accès direct au ticket.
Activité : Reprends toute action en relation avec le ticket (commentaires, changement d'état, mise à jour, ajout de pièce jointes)
Commentaire : pour ajouter un commentaire
Partager un ticket
Il s’agit de la fonctionnalité CC disponible dans un email classique, pour ajouter des collaborateurs à votre demande afin qu’ils puissent suivre les mises à jour d’un ticket.
Après la création d’un ticket
Ouvrir Après la création d’un ticket, ouvrir le ticket que vous souhaitez partager.
A droite du ticket, dans le module “Partagé avec”, cliquez sur “Partager”
Dans le champ de sélection, saisissez le nom, l’adresse mail ou l’organisation avec lesquels vous désirez partager votre ticket.
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Si la personne que vous souhaitez ajouter n’est pas connue la base de données Jira Météorage - une invitation lui sera envoyée. |
Ajoutez autant de personnes que nécessaire
Cliquez sur le bouton “Ajouter” pour enregistrer votre sélection
Le nouveau destinataire s’affiche sur votre ticket
Historique des tickets
Cliquez sur l’onglet Demandes en haut à droite de l'écran, vous pourrez accéder à vos demandes en cours (ouvertes et fermées) ou à l’ensemble des demandes de votre société.
Vous retrouvez la liste des tickets avec quelques informations génériques et pouvez accéder à l’historique en cliquant sur le numéro de ticket.
Rechercher un ticket
Vous pouvez taper la référence ou le résumé du ticket dans la barre de recherche.
Utilisez les différents filtres pour affiner votre recherche
Ouvrir un ticket
Recherchez le ticket souhaité en suivant la procédure 7.1
Cliquez sur la Référence ou le Résumé
Le ticket s’ouvre et vous accédez aux détails
Commenter un ticket
Ouvrir le ticket souhaité sur lequel vous souhaitez ajouter un commentaire
Cliquez dans le champ ajoutez un commentaire
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Cliquez sur Enregistrer
Votre commentaire s’ajoute en dernier dans la partie Activité du ticket.