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Traitement des tickets

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🌩️ Sommaire :

Voir l'état d’un ticket

  1. Dans l’historique de vos demandes, le statut des tickets s’affichent dans la colonne “État”

image-20240111-140315.png

Vous pouvez filtrer sur des états spécifiques.

  1. Sur un ticket, l'état s’affiche en haut à droite :

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Signification des états

Les tickets suivent un workflow : C’est le chemin qu’il prend depuis sa création jusqu’à sa résolution Chaque ticket est doté d’un état, qui indique dans quelle phase du workflow il se trouve.

Signification

Etat du ticket

Vous avez effectué une demande de support client.

  • Un nouveau ticket est ouvert, un agent va se l’affecter.

OUVERT

Un agent s’est assigné le ticket pour le traiter.

  • D’autres équipes, tels que les développeurs, les commerciaux peuvent intervenir en fonction de la problématique.

PRIS EN COMPTE

Une réponse vous a été apportée, nous sommes en attente de votre retour.

  • Ce peut être un premier échange afin de comprendre la problématique ou une réponse qui permet directement la résolution du ticket.

EN ATTENTE DE VOTRE RETOUR

L’agent est en attente de la réponse d’un autre service en interne pour pouvoir finaliser le traitement du ticket.

EN ATTENTE RETOUR INTERNE

Une résolution a été apportée et est le ticket est en attente de votre acceptation du motif de résolution.

  • Le ticket peut ensuite être marqué comme Réouvert ou comme Fermé.

RÉSOLU

Vous avez confirmé l’acceptation de la résolution de la problématique.

  • Le ticket est considéré comme définitivement terminé.

FERMÉ

Comment sont priorisés les tickets

Dès la prise en compte d'un ticket, nos agents attribuent une priorité à votre demande, qui indique son importance et les SLA associés, c’est-à-dire les délais de prise et charge et de résolution auxquels nous sommes engagés.

Nous avons 3 niveaux de priorité :

  • Haute : une demande de priorité haute a un impact immédiat et important sur l’activité du client. L’incident perturbe fortement la productivité.

  • Moyenne : une demande moyenne a un impact limité sur l’activité du client, c’est un problème qui peut être contourné.

  • Faible : une demande de priorité faible est une anomalie ou une question non bloquante et sans caractère d’urgence.

SLA : Accords de Niveau de Service

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