Règles de support technique

Afin de garantir un taux de disponibilité de ses services supérieur à 99,9% et de contribuer à la continuité de services de ses clients, Meteorage met en place d’importants moyens techniques par la supervision en permanence de tous nos systèmes : mise en place d’un plan de continuité d’activité avec la création d’un 2ème site opérationnel, astreintes 24/7, groupe électrogène, …

En parallèle, le support technique est un service d’assistance mis à la disposition des clients de Meteorage via un Formulaire de support à partir de l’Espace Client sur http://www.meteorage.com, pour apporter les solutions aux problèmes rencontrés lors de leur utilisation.

Ce support technique est accessible à l’ensemble des clients, quel que soit le service utilisé, 24/24 et 7 jours sur 7.

On distingue les situations de criticité haute, ayant un impact immédiat et important sur l’activité du client, de celles de criticité moyenne ou faible, dont l’impract est limité sur l’activité du client, ou présentant une anomalie sans caractère d’urgence.

Le délai de prise en compte d’une demande critique est d’une heure en heures ouvrées, du lundi au vendredi de 7h à 18h et de 12 heures en dehors de ces horaires, les jours fériés et week-end.

Le délai de prise en compte d’une demande de criticité moyenne ou faible est de 2h en horaires ouvrés et de 24h en dehors de ces horaires, les jours fériés et week-end.

IMPORTANT

Le traitement des demandes envoyées par email nominativement à un collaborateur de Meteorage ou par appel téléphonique direct n’est pas garanti et Meteorage ne pourra être tenu pour responsable du non-respect des délais de traitement dans ces cas

Les demandes à caractère “non technique” ne rentrent pas dans ce cadre d’assistance.