VERSION ACTUELLE

Afin de garantir un taux de disponibilité de ses services supérieur à 99,9% et de contribuer à la continuité de services de ses clients, Meteorage met en place d’importants moyens techniques par la supervision en permanence de tous nos systèmes : mise en place d’un plan de continuité d’activité avec la création d’un 2ème site opérationnel, astreintes 24/7, groupe électrogène, …

En parallèle, le support technique est un service d’assistance mis à la disposition des clients de Meteorage via un Formulaire de support à partir de l’Espace Client sur

http://www.meteorage.com, pour apporter les solutions aux problèmes rencontrés lors de leur utilisation.

Ce support technique est accessible à l’ensemble des clients, quel que soit le service utilisé, 24/24 et 7 jours sur 7.

On distingue les situations de criticité haute, ayant un impact immédiat et important sur l’activité du client, de celles de criticité moyenne ou faible, dont l’impract est limité sur l’activité du client, ou présentant une anomalie sans caractère d’urgence.

Le délai de prise en compte d’une demande critique est d’une heure en heures ouvrées, du lundi au vendredi de 7h à 18h et de 12 heures en dehors de ces horaires, les jours fériés et week-end.

Le délai de prise en compte d’une demande de criticité moyenne ou faible est de 2h en horaires ouvrés et de 24h en dehors de ces horaires, les jours fériés et week-end.

IMPORTANT

Le traitement des demandes envoyées par email nominativement à un collaborateur de Meteorage ou par appel téléphonique direct n’est pas garanti et Meteorage ne pourra être tenu pour responsable du non-respect des délais de traitement dans ces cas

Les demandes à caractère “non technique” ne rentrent pas dans ce cadre d’assistance.

NOUVELLE VERSION

Chez METEORAGE, nous nous engageons à fournir un service fiable et performant à nos clients.

Afin de garantir un taux de disponibilité de nos services supérieur à 99,9 % et d’assurer la continuité des opérations de nos utilisateurs, nous avons mis en place différentes mesures :

1. Moyens techniques

• Une surveillance continue de tous nos systèmes.

• Deux hébergements clouds situés dans des lieux géographiques distincts en France, offrant une sécurité et redondance maximale.

• Un personnel d’astreinte disponible 24/7, prêt à intervenir en cas de problème.

2. Accès au service d’assistance

Notre centre d’aide est accessible 24/7, offrant des FAQ et des tutoriels pour aider les clients à résoudre rapidement les problèmes rencontrés lors de l’utilisation de nos services. Si nécessaire, les clients peuvent également y créer des tickets de support via Jira ou directement depuis leur Espace Client.

Lors de la création d’un ticket, les clients ont le choix parmi trois catégories de demandes :

• Assistance technique : Pour signaler un incident ou demander une assistance liée à nos services.

• Question générale : Pour toute question non technique concernant nos services.

• Suggérer une amélioration : Pour proposer des idées ou des fonctionnalités améliorant nos services.

3. Attribution de priorité et SLA associés

Dès la prise en compte d’un ticket, dans la catégorie assistance technique, nos collaborateurs attribuent une priorité à votre demande. Cette priorité reflète son niveau d’impact chez le client et détermine les SLA (Service Level Agreements), c’est-à-dire les délais de prise en charge et de résolution auxquels nous nous engageons.

Nous avons défini 3 niveaux de priorité :

• Haute : Impact immédiat et important sur l’activité du client. L’incident perturbe fortement la productivité.

• Moyenne : Impact limité sur l’activité du client. Le problème peut être contourné.

• Faible : Anomalie ou question non bloquante et sans caractère d’urgence.

4. Délais de prise en charge pour les tickets relevant de la catégorie Assistance technique

Les délais de prise en charge varient selon la priorité et le moment de la demande :

5. Limites et exclusions

• Les délais de traitement et les SLAs standards dépendent de la complexité du problème et de l’intervention nécessaire d’un prestataire tiers ou d’un autre service ; sauf dans le cadre de contrats spécifiques prévoyant des SLA personnalisés.

• Les demandes envoyées par e-mail direct à un collaborateur ou par appel téléphonique ne garantissent pas un traitement dans les délais définis.

• Les demandes commerciales ne sont pas couvertes par ce système d’assistance.

Comment contacter le support technique ?

• E-mail : helpdesk@meteorage.com

• Téléphone : +335 59 90 05 03

• Centre d’aide : https://meteorage.atlassian.net/servicedesk/customer/portals