Politique de support technique

1. Moyens techniques

• Une surveillance continue de tous nos systèmes.

• Deux hébergements clouds situés dans des lieux géographiques distincts en France, offrant une sécurité et redondance maximale.

• Un personnel d’astreinte disponible 24/7, prêt à intervenir en cas de problème.

2. Accès au service d’assistance

Notre centre d’aide est accessible 24/7, offrant des FAQ, un guide d’utilisation et des tutoriels pour aider les clients à résoudre rapidement les problèmes rencontrés lors de l’utilisation de nos services.

Si nécessaire, les clients peuvent également soumettre des tickets de support en français ou en anglais via Jira ou directement depuis leur Espace Client, où des tutoriels en 6 langues sont disponibles pour chaque produit.

Lors de la création d’un ticket, les clients ont le choix parmi trois catégories de demandes :

• Assistance technique : Pour signaler un incident ou demander une assistance liée à nos services.

• Question générale : Pour toute question non technique concernant nos services.

• Suggérer une amélioration : Pour proposer des idées ou des fonctionnalités améliorant nos services.

3. Attribution de priorité et SLA associés

Dès la prise en compte d’un ticket, dans la catégorie assistance technique, nos collaborateurs attribuent une priorité à votre demande. Cette priorité reflète son niveau d’impact chez le client et détermine les SLA (Service Level Agreement), c’est-à-dire les délais de prise en charge et de résolution auxquels nous nous engageons.

Nous avons défini 3 niveaux de priorité :

• Haute : Impact immédiat et important sur l’activité du client. L’incident perturbe fortement la productivité.

• Moyenne : Impact limité sur l’activité du client. Le problème peut être contourné.

• Faible : Anomalie ou question non bloquante et sans caractère d’urgence.

4. Délais de prise en charge pour les tickets relevant de la catégorie Assistance technique

Les délais de prise en charge sur la première réponse varient selon la priorité et le moment de la demande :

5. Limites et exclusions

• Les délais de traitement, de résolution et les SLAs standards dépendent de la complexité du problème et de l’intervention nécessaire d’un prestataire tiers ou d’un autre service ; et peuvent être différents dans le cadre de contrats spécifiques prévoyant des SLA personnalisés.

• Les demandes envoyées par e-mail direct à un collaborateur ou par appel téléphonique ne garantissent pas un traitement dans les délais définis.

• Les demandes commerciales ne sont pas couvertes par ce système d’assistance. Vous pouvez adresser vos demandes à commercial@meteorage.com.