🌩️ Sommaire :

Dans Jira, une demande de support client est appelé un ticket.

Créer un nouveau ticket

La saisie d'un ticket au support Météorage depuis la page d’accueil de notre centre d’aide se fait de la manière suivante :

Sélectionnez le type de demande selon ce qui convient le mieux à votre question/problématique. Un agent pourra requalifier le type de demande si nécessaire.

Un formulaire de saisie s’affiche. Il sera différent en fonction du type de demande choisi précédemment.
Remplissez les différents champs (obligatoire si *)

Lorsque vous rédigez un ticket dans Jira, la base de connaissances vous suggérera automatiquement des articles pertinents susceptibles de vous aider.

Cliquez sur « Envoyer » dès que vous avez terminé de compléter le formulaire.

Nous vous invitons à compléter le formulaire de la manière la plus complète et la plus précise possible, afin de faciliter la prise en charge rapide et efficace de votre demande.

Si toutes les informations obligatoires sont complétées, votre ticket sera créé et affiché dans une nouvelle page et s’affichera de la manière suivante :

Détail des champs d’un ticket Jira

Numéro du ticket : Référence de la demande
Contenu de la demande initiale
Etat actuel du ticket : voir https://meteorage.atlassian.net/wiki/spaces/SUP/pages/46661841/Traitement+des+tickets#Signification-des-%C3%A9tats
Pour activer ou désactiver les notifications : qui permettent d'être notifié à chaque mises à jour du ticket.
Résoudre ce ticket : Pour clôturer la demande
Type de demande : Formulaire utilisé pour créer la demande
Partager la demande : ajouter le nom d'utilisateur Jira ou l’adresse email de la personne avec laquelle vous souhaitez partager le ticket.
Activité : Affiche toutes les actions en relation avec le ticket (commentaires, changement d'état, mise à jour, ajout de pièce jointes)
Commentaire : pour ajouter un commentaire

Partager un ticket

Il s’agit de la fonctionnalité CC disponible dans un email classique, pour ajouter des collaborateurs à votre demande afin qu’ils puissent suivre les mises à jour d’un ticket.

Après la création d’un ticket, ouvrir le ticket que vous souhaitez partager.
A droite du ticket, dans le module “Partagé avec”, cliquez sur “Partager”

Dans le champ de sélection, saisissez le nom, l’adresse mail ou l’organisation avec lesquels vous désirez partager votre ticket.

Si la personne que vous souhaitez ajouter n’est pas connue la base de données Jira Météorage - une invitation lui sera envoyée.

Ajoutez autant de personnes que nécessaire

Cliquez sur le bouton “Ajouter” pour enregistrer votre sélection
Le nouveau destinataire s’affiche sur votre ticket

Historique des tickets

Cliquez sur l’onglet Demandes en haut à droite de l'écran, vous pourrez accéder à vos demandes en cours (ouvertes et fermées) ou à l’ensemble des demandes de votre société.